Низкий – инцидент, являющийся заявкой на изменение или добавление, настройку или обновление какой-либо функциональности, которая не мешает работе пользователей. Средний – инцидент, который ограничивает возможность выполнения пользователем своих должностных обязанностей или вызывающий сложности в работе пользователя. Высокий – инцидент, который уменьшает функциональность критически важных бизнес-процессов клиента и без вмешательства специалиста продолжать работу невозможно. Критический – инцидент, полностью блокирующий бизнес-процессы клиента и затрагивающий нескольких пользователей.