NPS - показатель лояльности клиентов

Добрый день.

Желаете узнать, насколько ваши клиенты лояльны к вам? Готовы ли они рекомендовать вас своим друзьям и коллегам? В этом вам поможет показатель лояльности клиентов - NPS (Net Promoter Score) или индекс потребительской лояльности.

Расчет NPS строится на ответах пользователей по шкале с баллами от 0 до 10 на вопрос в стиле «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?», где 0 баллов - вряд ли порекомендую и 10 баллов - очень вероятно.

Теперь, благодаря FormDesigner, Вы можете создать опрос для определения индекса потребительской лояльности, рассчитать его и получить контекст ваших результатов.

Все это можно получить благодаря нашему новому элементу веб-формы - NPS, который стал доступен во всех платных тарифах. Находится этот элемент в списке дополнительных полей формы:

Используя этот элемент веб-формы, FormDesigner соберет все ответы пользователей, и рассчитает индекс потребительской лояльности за вас. Для этого перейдите во вкладку "Статистика" в раздел "Гистограмма". Там вы увидите такие результаты:

Ответы клиентов классифицируются следующим образом:

• 0 – 6 баллов — критики (детракторы). Именно они оставляют о вас негативные отзывы и при любой удобной возможности найдут вам замену;
• 7 – 8 баллов — нейтралы. Это равнодушные клиенты, которые относятся к вам нормально, но могут изменить свои предпочтения в пользу конкурентов;
• 9 – 10 баллов — промоутеры. Лояльные клиенты, которые продолжат покупать Ваши продукты и оставляют положительные отзывы о них.

Именно промоутеры и есть ваш самый ценный актив. По статистике они:

• в 4 раза чаще, чем все остальные клиенты, совершают повторные покупки;
• в 5 раз терпимее относятся к вашим ошибкам;
• в 7 раз активнее тестируют ваши обновления.

Как рассчитывается NPS?

Net Promoter Score можно рассчитать по следующей формуле:

NPS = количество промоутеров (%) - количество критиков (%)

Простой пример. Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.

• 20 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»)
• 15 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»)
• 65 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры»)

В процентном соотношении это такие результаты:

• Критики - 20%
• Нейтралы - 15%
• Промоутеры - 65%

Таким образом можно рассчитать:

NPS = 65 - 20 = 45

Результат расчетов всегда варьируется от –100 — все ненавидят Вашу компанию — до 100 — все ее обожают.

Хотите узнать значение Net Promoter Score, но не хотите выполнять все эти вычисления? Используйте наш элемент формы NPS в своем опросе и все это FormDesigner выполнит за вас!

На сегодня это все. Удачного дня!